Un canal formal para las solicitudes de los residentes
Cada solicitud tiene número de radicado, plazo de respuesta y trazabilidad completa. El residente sabe en qué estado está su caso. El administrador gestiona sin perder ninguna solicitud entre correos o chats.
Cómo funciona el módulo PQRS
El residente radica desde su cuenta
Elige el tipo, la categoría, describe el problema, indica la ubicación y la fecha del incidente. Puede adjuntar hasta 5 archivos. El sistema genera el número de radicado en el momento.
El administrador gestiona con filtros
Ve todas las PQRS del conjunto en un panel. Filtra por estado, tipo, categoría o prioridad. Cada caso guarda el historial completo de cambios.
SLA por tipo de solicitud
Cada tipo tiene un plazo en días hábiles. El sistema muestra si está a tiempo, próximo a vencer o vencido. Si el caso entra en "En espera de información", el plazo se pausa hasta que el residente responda.
Respuesta oficial del administrador
El administrador puede emitir una respuesta formal con texto y archivos adjuntos. Si el caso estaba en gestión, pasa a resuelto automáticamente al responder.
Notificaciones en la plataforma
Cada cambio de estado llega al residente como notificación dentro de SGR, con el comentario del administrador. Sin depender de correos ni grupos de WhatsApp.
Casos relacionados vinculados
Si varios residentes reportan el mismo problema, el administrador los vincula. Al resolver el caso principal, los relacionados se actualizan solos.
Tipos y categorías disponibles
Tipos de solicitud
Categorías
Plazos de respuesta por tipo
El sistema asigna el plazo y la prioridad automáticamente según el tipo de solicitud.
| Tipo | Plazo | Prioridad |
|---|---|---|
| Petición | 5 días hábiles | Media |
| Sugerencia | 5 días hábiles | Baja |
| Felicitación | 3 días hábiles | Baja |
| Queja | 10 días hábiles | Alta |
| Reclamo | 10 días hábiles | Alta |
| Denuncia | 15 días hábiles | Alta |
Estados del caso
El residente puede ver en qué punto está su solicitud en todo momento.
Radicado
La solicitud fue recibida. Tiene número de radicado y fecha de ingreso.
En revisión
El administrador ya la vio y está analizando el caso.
En gestión
Se está trabajando en solucionar el problema.
En espera de información
El administrador necesita datos del residente. El SLA se pausa mientras espera.
Resuelto
El caso fue atendido y tiene respuesta oficial.
Cerrado
El caso se cerró.
No procede
La solicitud no corresponde gestionarla.
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